DEKADES Conseil
Accompagner les managers dans l'engagement de résultat

ITIL V2

Version imprimableVersion imprimableversion PDFversion PDF

Le référentiel ITIL est une bibliothèque regroupant les meilleures pratiques de la profession dans le domaine de la fourniture de services informatiques. Il est internationalement reconnu. L’utilisation de ce référentiel favorise aussi bien la qualité des services rendus que leur évolution.

1 - Concepts de base :

ITIL est né, dans les années 80, en même temps que les concepts qualité de l’ISO 9000. Les principes de base sont donc communs avec l’approche qualité, à savoir :

  • UNE ORIENTATION CLIENT : l’utilisateur est au centre des préoccupations de la direction informatique. Les besoins concrets sont décrits dans des contrats de services (SLA).
  • UN CYCLE DE VIE : l’ensemble du cycle de vie de l’infrastructure est couvert de la conception à la mise en œuvre et à la gestion quotidienne (cycle DESIGN – BUILD – RUN).
  • UNE APPROCHE PROCESSUS : la production informatique est vue comme un ensemble de processus visant à rendre, aux utilisateurs, les services définis dans les SLA.
  • UNE AMELIORATION CONTINUE : la satisfaction du client passe par une remise en cause permanente des acquis. C’est la mise en application de la boucle qualité (Roue de DEMMING « Plan Do Check Act »).

2 - Une vision globale de la production informatique :

ITIL couvre l’ensemble du cycle de vie de la production informatique en sept domaines :

  • The business perspective (approche orientée métier), consacré à la politique de relations avec les clients, aux questions d’organisation et de structure (organisation de la production, relations entre les différentes fonctions, rôles et responsabilités, relations avec les fournisseurs et prestataires externes) et à l’alignement entre stratégie de l’entreprise et informatique.
  • Service Delivery, consacré à la gestion des engagements de services (Gestion des niveaux de services, Gestion de la disponibilité, Gestion de la capacité, Gestion de la continuité de service et Gestion des coûts).
  • Service Support, consacré à la gestion du support aux utilisateurs et à l’infrastructure (Centre de services, Gestion des configurations, Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changements, Gestion des mises en exploitation).
  • ICT Infrastructure Management (Gestion de l’infrastructure Informatique et Télécom), consacré à l’exploitation informatique (gestion de l’exploitation, automatisation de l’exploitation, maintenance, installation). Il couvre les domaines du réseau, des serveurs et des postes de travail.
  • Application Management (Gestion des applications), consacré à la gestion des relations entre études et exploitation (support logiciel, mise en production).
  • Planning to implement IT Service Management (Vers la mise en œuvre de la gestion des services), fournit des consignes générales pour la mise en œuvre d’ITIL.
  • Security Management (Gestion de la sécurité), fournit des consignes générales pour la gestion de la sécurité des IT.

3 - Une construction par niveau d’abstraction :

Nous distinguons ici quatre niveaux :

  • Le niveau "Terrain" : C'est le niveau de gestion technique des infrastructures et des applications du système d'information.
  • Le niveau "Tactique" : C'est le niveau de gestion des services aux utilisateurs.
  • Le niveau "Stratégique" : C'est le niveau de conception des services.
  • Le niveau "Politique" : C'est le niveau de choix des services.

4 - Les processus de ITIL V2 :

5 - Les processus de IT Service Management :

Les processus de la partie IT Service Management (Service support et Service delivery) sont détaillés dans le tableau ci-dessous :

  ITIL® est une marque déposée de l’Office of Government Commerce au Royaume-Uni et dans d’autres pays.