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ITIL V3

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Le référentiel ITIL est une bibliothèque regroupant les meilleures pratiques de la profession dans le domaine de la fourniture de services informatiques. Il est internationalement reconnu. L’utilisation de ce référentiel favorise aussi bien la qualité des services rendus que leur évolution.

1 - Concepts de base :

ITIL est né, dans les années 80, en même temps que les concepts qualité de l’ISO 9000. Les principes de base sont donc communs avec l’approche qualité, à savoir :

  • UNE ORIENTATION CLIENT : l’utilisateur est au centre des préoccupations de la direction informatique. Les besoins concrets sont décrits dans des contrats de services (SLA).
  • UN CYCLE DE VIE : l’ensemble du cycle de vie de l’infrastructure est couvert de la conception à la mise en œuvre et à la gestion quotidienne (cycle DESIGN – BUILD – RUN).
  • UNE APPROCHE PROCESSUS : la production informatique est vue comme un ensemble de processus visant à rendre, aux utilisateurs, les services définis dans les SLA.
  • UNE AMELIORATION CONTINUE : la satisfaction du client passe par une remise en cause permanente des acquis. C’est la mise en application de la boucle qualité (Roue de DEMMING « Plan Do Check Act »).

2 - Une vision globale de la production informatique :

ITIL couvre l’ensemble du cycle de vie de la production informatique en cinq phases :

Les cinq phases sont les suivantes :

  • Service strategy (SS)
  • Service design (SD)
  • Service transition (ST)
  • Service operation (SO)
  • Continual service improvement (CSI)

2 - Les processus de ITIL V3 :

 

   ITIL® est une marque déposée de l’Office of Government Commerce au Royaume-Uni et dans d’autres pays.